Você se coloca no lugar do seu cliente ao entregar um serviço ou faz mais ou menos aquilo que foi contratado?
Não é questão de empatia
Antes de tudo, o pensamento aqui é para com a TI. Obviamente que o aprendizado pode ser adotado em outros ramos, mas aqui se discute tecnologia.
Entregar um serviço na Infraestrutura significa que você vai fazer aquilo que foi pedido conforme o que foi acordado. É lógico que não se deve decorar a entrega, deixemos isso para os presentes. Falando em presente, ninguém gosta de receber uma caixa ou embrulho amassados, então, se vamos implantar algo, que seja feito com esmero, baseado em boas práticas e respeitando SLA e prazos.
Seguindo as regras
Na Infraestrutura você sempre terá clientes internos e externos, e se não entende isso, veja o material do ITIL e do COBIT.
Siga os processos e procedimentos, eles existem para que as coisas certas sejam feitas da maneira certa. Se uma coisa pode ser diferente para melhorar a entrega, primeiro você cria ou ajusta a documentação, e depois de aprovada, passa a valer para todos. Obedeça os contratos, as mudanças e os chamados. Nada de fazer uma galega.
Se nada disso existe no seu departamento, então não é uma “TI”. É só um puxadinho no fundo do quintal da empresa.
A experiência do usuário/cliente
Vamos trazer para o dia-a-dia de todas as pessoas, é bem fácil.
Como os celulares se tornaram parte da vida de todos?
Você pode pensar em várias justificativas, mas a que vale mesmo é: os celulares são intuitivos. Você sai de qualquer loja com o celular pronto para usar e se vira para fazer qualquer coisa em minutos, e sem manual. Mesmo que compre pela internet, é só colocar o chip, usar sua conta e pronto. Vai passar algumas horas fuçando feliz da vida.
Algumas pessoas podem ter alguma dificuldade, mas essas se atrapalham até para mexer numa cafeteira, apenas porque são desprovidas de curiosidade.
Os fabricantes de celulares e aplicativos sabem disso e entregam milhares de soluções em algo que cabe no seu bolso.
Olhando para um celular, você acha que esse objeto chegou à sua mão trazido pelo vento? Faz idéia da quantidade de processos e procedimentos que foram seguidos?
Agora que você sabe como um celular faz a diferença, que tal aplicar ao seu trabalho o mesmo conceito de uma coisa que está na palma de sua mão e embaixo do seu nariz?
Se quiser saiber mais sobre entrega de serviços e ITSM, deixo a seguir alguns livros interessantes.
Jornada ESM: Entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes
Itil Foundation Essentials – Itil: The Ultimate Revision Guide
Mastering ISO/IEC 20000: A Comprehensive Guide to IT Service Management Excellence
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