Você sabe o que o que a TI da sua empresa entrega de serviço? Seus usuários sabem o que é oferecido?
Breve história
ITIL existe há mais de quarenta anos. A internet não existia, assim como algumas pessoas da infraestrutura.
É a sigla de Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
É uma metodologia que reúne boas práticas para gerir a Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa, incluindo a infraestrutura, a manutenção e a operação dos serviços de TI. Atualmente em sua quarta versão, tem muito a ensinar.
ITIL é uma estrutura que pode ser usada para melhorar as capacidades de TI e alinhar a empresa às necessidades do mercado. A metodologia pode ser aplicada em setores operacionais e estratégicos.
Entrega de serviços
Pela ampla adição da metodologia no mundo todo, é válido considerar que não há forma melhor de se conduzir uma TI.
Um dos pilares é a entrega de serviços.
A TI é um setor que recebe demandas da empresa inteira e também a que mais demanda serviços externos, logo presume-se que precisa cobrar pela entrega de serviços, assim como precisa ser cobrada também.
Suas atividades precisam ser públicas, mensuradas e cumpridas como prometido. Para isso temos o catálogo de serviços.
Publicando os serviços
Sites governamentais usam muito catálogos de serviços. É comum ver na lista de servicos oferecidos, online ou não, informações sobre o que pedir, como pedir e o tempo de espera. Isso permite que o requisitante saiba o que esperar daquele serviço e até se programar perante a indisponibilidade.
A parte legal é que os serviços públicos não se limitam a TI, é sobre o que fazem, simples assim.
Um catálogo da TI geralmente é voltado para os usuários, ou clientes internos. O ITIL detalha muito bem como fazer este catálogo, separando as atividades, identificando os agentes e o que se espera.
É maneira mais lógica de eliminar tudo aquilo que permite que a TI seja uma zona.
TI alinhada ao ITIL não vive no meio da bagunça.
Alguns exemplos de entregas
Em um catálogo é comum encontrar as atividades da equipe de suporte e seu tempo de execução.
Por exemplo, podemos ter:
• Instalação de ramal, 2 horas
• Impressora não imprime, 4 horas
• Atualização de software, 8 horas
• Movimentação de equipamento, 24 horas
O tempo de execução é o Acordo do Nível de Serviço, do inglês Service Level Agreement (SLA). Você já ouviu isso na empresa.
O SLA é um tempo proposto pela TI para ac execução de um serviço, aceito pelos demais departamentos e devidamente documentado.
A entrega de serviços organizada e responsável, alinhada ao ITIL, não existe apenas para organizar a TI, é aplicável e amplamente aceita porque a TI é o único departamento com vida própria, alheio ao negócio principal das empresas e que se comporta com uma empresa dentro de outra. Precisa de controle, senão vira bagunça.
E você, já leu os livros e tirou a certificação? Recomendo que o faça, vai mudar sua visão sobre a empresa toda.
