Se o seu usuário ou colega trabalho vive lhe pedindo ajuda para resolver problemas simples, e que não precisam de sua intervenção, então sua empresa comete um erro muito comum, a falta de documentação adequada dos processos internos e dicas de uso.
Base de Conhecimento
Do inglês Knowledge Base, a Base de Conhecimento deve conter a descrição de todos os processos necessários para se executar uma determinada tarefa.
É muito comum dentro da infraestrutura, voltada para o pessoal de TI, que vive executando processos, implementações e correções.
Simplicidade
Me recordo de uma ocasião onde a empresa não tinha nada documentado. Resolver algo dependia de perguntar ao mais antigo ou ao superior. Alguma coisa até existia em word, mas não era algo fácil de encontrar.
Ciente daquilo, implementei um sistema de blog simples, indexado, com anexos, controle de acesso, comentários e dicas.
No começo teve pouca adesão, mas à medida que postagens sobre problemas recorrentes e procedimentos foram incluídos, teve aceitação e dependência.
O que parecia um quebra-galho resolveu um problema interno. O sistema de blog ainda existe no mercado, é open source e baseado em .net.
Um tempo depois essa empresa foi comprada, mudei de equipe, porém não impediu que viessem me perguntar sobre o sistema e se era possível replicar. Essa empresa era bem maior, e também não tinha nada parecido.
O novato e o veterano
Existe uma história, que não considero lenda, ocorrida em uma grande empresa de fotocopiadoras.
Certa vez uma máquina apresentou um defeito e ninguém sabia consertar. A única pessoa que conhecia o equipamento estava de férias e sem comunicação (na época nem tudo mundo tinha celular).
Uma pessoa recém chegada na empresa e em cargo técnico inicial, apareceu meia hora depois e resolveu o problema em minutos, permitindo o retorno da linha de produção.
O gerente do departamento, curioso sobre o fato, pediu para conhecer essa pessoa.
O que fez a diferença foi a existência da documentação do equipamento, com seus processos de manutenção. O novato só precisou ser proativo o suficiente para ler a parte relacionada ao defeito e como resolver.
Na época da história imagino que a documentação era material impresso. Parece arcaico hoje mas era conveniente para aquele momento.
Conhecimento é para ser passado adiante
A sociedade que conhecemos existe graças aqueles que dividiram sua sabedoria.
No passado existiam mestres e aprendizes. Vemos isso ainda presente em diversas culturas.
Hoje temos o Jovem Aprendiz, e todos sabem que se trata de alguém que recebe a ajuda de todos para aprender o dia a dia do departamento.
Mas os mestres sucumbiram no mundo corporativo. Há aqueles que são únicos no que fazem, mas não são tratados como tal, e aqueles que não aprenderam o trabalho, e são pagos como mestres.
Mesmo com esse desvio de competência, há aqueles que ainda assim propagam conhecimento, não guardam para si como verdadeiros egoístas (tentando se proteger, talvez).
Na internet achamos tudo que precisamos em blogs, fóruns, wikis, etc.
É tudo tão fácil de se fazer e que pode evitar muitos problemas. É só querer fazer.
